ผู้เขียน : สุทธิดา เลิศรุจิวณิช
ที่มา : www.scbeic.com
ในทศวรรษที่ผ่านมา เราจะเห็นการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องและเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวัน เช่น สมาร์ตโฟนและอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงที่ทำให้เราติดต่อสื่อสารได้ไกลและไวยิ่งขึ้น รวมไปถึงการเข้าถึงจัดเก็บและประมวลข้อมูลที่มีความถูกต้องแม่นยำรวดเร็วมากขึ้น ซึ่งประโยชน์ของเทคโนโลยีนี้ หากนำมาปรับใช้กับการทำงานของภาครัฐ ก็จะเป็นการเพิ่มศักยภาพภาครัฐในการให้บริการสาธารณะได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น จึงเป็นที่มาของการพัฒนา Digital government ที่กำลังเกิดขึ้นในหลายประเทศ
Digital Government คืออะไร?
รัฐบาลดิจิทัล (Digital Government) คือ การที่ภาครัฐนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพในการทำงานและยังมีการเชื่อมโยงการเข้าถึงข้อมูลระหว่างหน่วยงานของภาครัฐ ภาคเอกชน และภาคประชาชน อีกทั้ง ภาครัฐยังสามารถเสนอบริการต่อประชาชนในรูปแบบที่ประยุกต์นวัตกรรมเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อความสะดวก รวดเร็ว และถูกต้องเพิ่มขึ้นอีกด้วย
ข้อดีของ Digital Government
ข้อดีของรัฐบาลดิจิทัลมีหลายประการ ทั้งในด้านการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของภาครัฐเองผ่านเทคโนโลยีดิจิทัลที่สามารถอัปเดตทันทีและเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่ทุกเวลา ช่วยให้การทำงานเป็นไปอย่างต่อเนื่องและรวดเร็ว ขณะที่การจัดเก็บข้อมูลผ่านระบบคลาวด์ที่สามารถรวบรวมและส่งต่อข้อมูลแบบออนไลน์ จะทำให้ภาครัฐประหยัดค่าใช้จ่ายในการเก็บและการส่งต่อเอกสาร นอกจากนี้ การรวบรวมเชื่อมต่อข้อมูลประชาชน ยังจะมีส่วนช่วยภาครัฐในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แม่นยำ และนำเสนอบริการต่อประชาชนได้ตรงความต้องการมากขึ้น ส่วนด้านประชาชน ก็จะได้รับประโยชน์จากรัฐบาลดิจิทัลผ่านความสะดวกสบายและรวดเร็วในการเข้าถึงบริการสาธารณะผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน รวมถึงการนำข้อมูลภาครัฐไปวิเคราะห์เพื่อสร้างประโยชน์หรือตรวจสอบความโปร่งใสของภาครัฐจากข้อมูลที่เปิดเผยได้
ตัวอย่างประเทศในการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลและประสบความสำเร็จ ได้แก่ ประเทศเอสโตเนีย (Estonia) ประชาชนสามารถชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์และใช้ลายเซ็นดิจิทัลสำหรับบริการภาครัฐผ่าน ID-card ซึ่งเป็นบัตรดิจิทัลที่ออกโดยรัฐบาล ซึ่งช่วยให้ประชาชนทำธุรกรรมแบบดิจิทัลได้ปลอดภัยและรวดเร็ว นอกจากนี้ ยังมี platform X-road ที่เป็นโครงข่ายเชื่อมโยงข้อมูลแห่งชาติของทั้งภาครัฐและภาคเอกชน รวมถึงเป็นแหล่งรวบรวมบริการทางออนไลน์ (e-Services) ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูลและลดต้นทุนในการรวบรวมข้อมูลด้วยตัวเอง รวมถึงยังสามารถเข้าถึงบริการออนไลน์สำคัญได้อย่างรวดเร็ว ไม่ยุ่งยาก และไม่ซับซ้อน
Digital Government ในประเทศไทยเป็นอย่างไรบ้าง?
จากการสำรวจรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ขององค์การสหประชาชาติ (United Nations E-Government Survey) ที่ประเมินการพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ของประเทศสมาชิก 193 ประเทศ โดยใช้ดัชนีการพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (EGDI) ในการพิจารณา ซึ่งตัวดัชนีมี 3 องค์ประกอบที่มีน้ำหนักเท่ากัน ได้แก่ (1) ดัชนีโครงสร้างพื้นฐานโทรคมนาคม (Telecommunication Infrastructure Index : TII) ที่วัดจากจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ต มือถือ และบรอดแบนด์ต่อจำนวนประชากร (2) ดัชนีทุนมนุษย์ (Human Capital Index : HCI) วัดจากคุณภาพการศึกษาของแต่ละประเทศ โดยใช้ตัวชี้วัดเช่น ระดับการศึกษาประชากร และจำนวนปีที่ได้รับการศึกษา เป็นต้น และ (3) ดัชนีบริการทางออนไลน์ (Online Service Index : OSI) วัดจากแบบสอบถามเกี่ยวกับบริการสาธารณะออนไลน์ของภาครัฐ ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นคำถามในเชิง checklist ว่ามีข้อมูลหรือบริการออนไลน์ในด้านต่าง ๆ มากน้อยเท่าใด โดยผลปรากฎว่าไทยมีคะแนน EGDI อยู่ในอันดับที่ 57 จาก 193 ประเทศในปี 2020 โดยมีค่าดัชนี EGDI อยู่ที่ 0.76 จัดอยู่ในระดับที่มีการพัฒนาของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ที่ค่อนข้างสูง (จากการจัดของ UN) แต่ก็ยังเป็นรองบางประเทศในอาเซียน ได้แก่ สิงคโปร์ (อันดับที่ 11) มาเลเซีย (อันดับที่ 47)
อย่างไรก็ดี วิธีการวัดแบบ EGDI ยังมีจุดอ่อนอยู่หลายประการ เริ่มที่องค์ประกอบ TII และ HCI ที่เป็นตัวชี้วัดที่กว้างเกินไป จึงไม่ได้เป็นตัวแทนที่ดีต่อกิจกรรมอิเล็กทรอนิกส์ของภาครัฐ อย่างเช่น การที่ประเทศมีจำนวนมือถือมาก หรือประเทศที่มีคุณภาพการศึกษาดี ก็ไม่ได้แปลว่าภาครัฐจะมีการพัฒนาด้านดิจิทัลที่ดี นอกจากนี้ ยังเป็นไปได้ว่า คะแนน TII และ HCI อาจได้รับการขับเคลื่อนจากภาคเอกชนเป็นหลัก จึงไม่สามารถบ่งชี้อย่างชัดเจนได้ว่าภาครัฐมีการพัฒนาดิจิทัลจาก 2 ตัวชี้วัดนี้ ขณะที่ตัวชี้วัดด้านการบริการทางออนไลน์ของภาครัฐ ดูเหมือนว่าจะเป็นการวัดในเชิงปริมาณเป็นส่วนใหญ่ จึงอาจมีการวัดเชิงคุณภาพค่อนข้างน้อย ยกตัวอย่างเช่น การที่ภาครัฐมีบริการออนไลน์หลายประเภทที่ทำให้คะแนนด้านบริการทางออนไลน์สูง แต่อาจมีความซ้ำซ้อนกัน ข้อมูลสับสน จึงอาจทำให้ไม่ตอบโจทย์ประชาชนในการใช้งานจริง ดังนั้น แม้ไทยจะมีคะแนน EGDI ในระดับค่อนข้างดี แต่ควรคำนึงถึงจุดอ่อนเหล่านี้ด้วยว่าคะแนนอาจไม่ได้เป็นตัวชี้วัดที่ชัดเจนนัก
ด้วยเหตุนี้ ในการติดตามระดับการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของไทย จึงควรเน้นพิจารณาด้านคุณภาพควบคู่ไปกับปริมาณของโครงการดิจิทัลภาครัฐด้วย โดยแม้ว่าในตอนนี้ จะยังไม่มีองค์กรใดที่วัดคุณภาพรัฐบาลดิจิทัลของไทยได้อย่างชัดเจน แต่เราได้ทำการศึกษาแนวทางตัวชี้วัดที่อาจเป็นไปได้ เช่น จำนวนโครงการดิจิทัลภาครัฐที่ถูกยกเลิกหรือมีคนใช้งานน้อย (ไม่เป็นที่นิยม) ซึ่งสะท้อนถึงคุณภาพของโครงการนั้น ๆ โดยหากมีจำนวนโครงการดังกล่าวมาก ก็แสดงว่ายังมีปัญหาด้านคุณภาพของโครงการเหล่านั้น นอกจากนี้ ยังต้องพิจารณาด้านความปลอดภัยในการใช้และให้ข้อมูลกับภาครัฐด้วยว่าภาครัฐสามารถจัดเก็บข้อมูลได้ดีหรือไม่ หากมีการปล่อยให้ข้อมูลรั่วไหล ก็อาจทำให้ประชาชนไม่มีความมั่นใจในการให้ข้อมูลกับรัฐได้ และที่สำคัญสุดคือการวัดประโยชน์ที่เกิดขึ้นจริงจากโครงการนั้น ๆ เช่น โครงการดิจิทัลด้านภาษี อาจต้องทำการวัดว่าสามารถเก็บภาษีได้เยอะขึ้นหรือไม่ คนหนีภาษีได้น้อยลงหรือไม่ ประหยัดต้นทุนไปได้เท่าไร เป็นต้น ทั้งนี้ภาครัฐยังควรเปิดรับฟังความเห็นจากประชาชนที่เป็นผู้ใช้บริการจริง ว่าควรปรับปรุงบริการดิจิทัลด้านต่าง ๆ อย่างไร เช่น มีความซ้ำซ้อนกับโครงการอื่น ขั้นตอนยุ่งยาก ระยะเวลาไม่รวดเร็ว หรือการเข้าถึงข้อมูลภาครัฐยังทำได้ยาก เป็นต้น
แผนการพัฒนา Digital Government ของประเทศไทย
จากแผนพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของประเทศไทย พ.ศ. 2563 – 2565 ของสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (สพร.) ได้กล่าวถึงเป้าหมายของประเทศในด้าน การลดความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงบริการและสวัสดิการของประชาชน และสร้างการมีส่วนร่วมของประชาชนในการขับเคลื่อนนโยบาย ทำให้เกิดความโปร่งใสในการทำงานของภาครัฐโดยมีการกำหนดยุทธศาสตร์สำหรับการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลไว้ 4 ยุทธศาสตร์ ได้แก่ 1) พัฒนาบริการดิจิทัลเพื่อให้ประชาชนได้รับความสะดวกรวดเร็ว รวมทั้งเพิ่มความปลอดภัยและป้องกันข้อมูลส่วนตัว 2) นำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาช่วยในภาคธุรกิจเพื่อลดระยะเวลาและต้นทุนเพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจ 3) สร้างศูนย์กลางการแลกเปลี่ยนเชื่อมโยงข้อมูลและเปิดเผยต่อสาธารณะให้สามารถตรวจสอบได้ และ 4) ส่งเสริมให้ทุกภาคส่วนขับเคลื่อนรัฐบาลดิจิทัลผ่านการแสดงความเห็นหรือเสนอนโยบายทางช่องทางดิจิทัล
ทั้งนี้สถานการณ์การระบาด COVID-19 เป็นตัวเร่งสำคัญต่อการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลในหลายประเทศทั่วโลกรวมถึงไทย เนื่องจากมาตรการควบคุมการระบาดทำให้การเดินทางพบปะเป็นเรื่องเสี่ยง การติดต่อบริการบนโลกออนไลน์จึงเป็นเรื่องที่สำคัญมากยิ่งขึ้น โดยตัวอย่างมาตรการออนไลน์ของภาครัฐไทย เช่น การติดตามการเดินทางของประชาชนและระบุจุดเสี่ยงผ่านแอปพลิเคชัน “หมอชนะ” การลงทะเบียนฉีดวัคซีนผ่านแอปพลิเคชัน “หมอพร้อม” รวมไปถึงมาตรการช่วยเหลือด้านเศรษฐกิจผ่านแอปพลิเคชัน “เป๋าตัง” เป็นต้น ซึ่งมาตรการเหล่านี้ ได้สร้างพื้นฐานที่ดีต่อการพัฒนาต่อยอดรัฐบาลดิจิทัลในระยะต่อไป โดยเฉพาะในเรื่องของฐานข้อมูลของประชาชนที่จะมีการเชื่อมต่อกันมากขึ้นในแต่ละหน่วยงาน ทำให้ภาครัฐสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้วางแผนนโยบายหรือจัดสรรสวัสดิการให้กับประชาชนได้เหมาะสมยิ่งขึ้น ดังนั้น วิกฤติ COVID-19 ที่เกิดขึ้น จึงเป็นเหมือนโอกาสที่ทำให้ภาครัฐมีพื้นฐานที่ดีต่อการต่อยอดพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของไทยต่อไปตามยุทธศาสตร์ที่วางไว้ โดยในระหว่างทางภาครัฐควรพิจารณาใช้การประเมินทั้งในแบบปริมาณและคุณภาพตามที่ได้เสนอไปข้างต้น เพื่อที่จะสามารถสร้างรัฐบาลดิจิทัลที่ตอบโจทย์ประชาชนและใช้งานได้จริงต่อไป
ในทศวรรษที่ผ่านมา เราจะเห็นการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องและเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวัน เช่น สมาร์ตโฟนและอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงที่ทำให้เราติดต่อสื่อสารได้ไกลและไวยิ่งขึ้น รวมไปถึงการเข้าถึงจัดเก็บและประมวลข้อมูลที่มีความถูกต้องแม่นยำรวดเร็วมากขึ้น ซึ่งประโยชน์ของเทคโนโลยีนี้ หากนำมาปรับใช้กับการทำงานของภาครัฐ ก็จะเป็นการเพิ่มศักยภาพภาครัฐในการให้บริการสาธารณะได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น จึงเป็นที่มาของการพัฒนา Digital government ที่กำลังเกิดขึ้นในหลายประเทศ
Digital Government คืออะไร?
รัฐบาลดิจิทัล (Digital Government) คือ การที่ภาครัฐนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาปรับใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพในการทำงานและยังมีการเชื่อมโยงการเข้าถึงข้อมูลระหว่างหน่วยงานของภาครัฐ ภาคเอกชน และภาคประชาชน อีกทั้ง ภาครัฐยังสามารถเสนอบริการต่อประชาชนในรูปแบบที่ประยุกต์นวัตกรรมเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อความสะดวก รวดเร็ว และถูกต้องเพิ่มขึ้นอีกด้วย
ข้อดีของ Digital Government
ข้อดีของรัฐบาลดิจิทัลมีหลายประการ ทั้งในด้านการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของภาครัฐเองผ่านเทคโนโลยีดิจิทัลที่สามารถอัปเดตทันทีและเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่ทุกเวลา ช่วยให้การทำงานเป็นไปอย่างต่อเนื่องและรวดเร็ว ขณะที่การจัดเก็บข้อมูลผ่านระบบคลาวด์ที่สามารถรวบรวมและส่งต่อข้อมูลแบบออนไลน์ จะทำให้ภาครัฐประหยัดค่าใช้จ่ายในการเก็บและการส่งต่อเอกสาร นอกจากนี้ การรวบรวมเชื่อมต่อข้อมูลประชาชน ยังจะมีส่วนช่วยภาครัฐในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แม่นยำ และนำเสนอบริการต่อประชาชนได้ตรงความต้องการมากขึ้น ส่วนด้านประชาชน ก็จะได้รับประโยชน์จากรัฐบาลดิจิทัลผ่านความสะดวกสบายและรวดเร็วในการเข้าถึงบริการสาธารณะผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน รวมถึงการนำข้อมูลภาครัฐไปวิเคราะห์เพื่อสร้างประโยชน์หรือตรวจสอบความโปร่งใสของภาครัฐจากข้อมูลที่เปิดเผยได้
ตัวอย่างประเทศในการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลและประสบความสำเร็จ ได้แก่ ประเทศเอสโตเนีย (Estonia) ประชาชนสามารถชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์และใช้ลายเซ็นดิจิทัลสำหรับบริการภาครัฐผ่าน ID-card ซึ่งเป็นบัตรดิจิทัลที่ออกโดยรัฐบาล ซึ่งช่วยให้ประชาชนทำธุรกรรมแบบดิจิทัลได้ปลอดภัยและรวดเร็ว นอกจากนี้ ยังมี platform X-road ที่เป็นโครงข่ายเชื่อมโยงข้อมูลแห่งชาติของทั้งภาครัฐและภาคเอกชน รวมถึงเป็นแหล่งรวบรวมบริการทางออนไลน์ (e-Services) ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูลและลดต้นทุนในการรวบรวมข้อมูลด้วยตัวเอง รวมถึงยังสามารถเข้าถึงบริการออนไลน์สำคัญได้อย่างรวดเร็ว ไม่ยุ่งยาก และไม่ซับซ้อน
Digital Government ในประเทศไทยเป็นอย่างไรบ้าง?
จากการสำรวจรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ขององค์การสหประชาชาติ (United Nations E-Government Survey) ที่ประเมินการพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ของประเทศสมาชิก 193 ประเทศ โดยใช้ดัชนีการพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (EGDI) ในการพิจารณา ซึ่งตัวดัชนีมี 3 องค์ประกอบที่มีน้ำหนักเท่ากัน ได้แก่ (1) ดัชนีโครงสร้างพื้นฐานโทรคมนาคม (Telecommunication Infrastructure Index : TII) ที่วัดจากจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ต มือถือ และบรอดแบนด์ต่อจำนวนประชากร (2) ดัชนีทุนมนุษย์ (Human Capital Index : HCI) วัดจากคุณภาพการศึกษาของแต่ละประเทศ โดยใช้ตัวชี้วัดเช่น ระดับการศึกษาประชากร และจำนวนปีที่ได้รับการศึกษา เป็นต้น และ (3) ดัชนีบริการทางออนไลน์ (Online Service Index : OSI) วัดจากแบบสอบถามเกี่ยวกับบริการสาธารณะออนไลน์ของภาครัฐ ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นคำถามในเชิง checklist ว่ามีข้อมูลหรือบริการออนไลน์ในด้านต่าง ๆ มากน้อยเท่าใด โดยผลปรากฎว่าไทยมีคะแนน EGDI อยู่ในอันดับที่ 57 จาก 193 ประเทศในปี 2020 โดยมีค่าดัชนี EGDI อยู่ที่ 0.76 จัดอยู่ในระดับที่มีการพัฒนาของรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ที่ค่อนข้างสูง (จากการจัดของ UN) แต่ก็ยังเป็นรองบางประเทศในอาเซียน ได้แก่ สิงคโปร์ (อันดับที่ 11) มาเลเซีย (อันดับที่ 47)
อย่างไรก็ดี วิธีการวัดแบบ EGDI ยังมีจุดอ่อนอยู่หลายประการ เริ่มที่องค์ประกอบ TII และ HCI ที่เป็นตัวชี้วัดที่กว้างเกินไป จึงไม่ได้เป็นตัวแทนที่ดีต่อกิจกรรมอิเล็กทรอนิกส์ของภาครัฐ อย่างเช่น การที่ประเทศมีจำนวนมือถือมาก หรือประเทศที่มีคุณภาพการศึกษาดี ก็ไม่ได้แปลว่าภาครัฐจะมีการพัฒนาด้านดิจิทัลที่ดี นอกจากนี้ ยังเป็นไปได้ว่า คะแนน TII และ HCI อาจได้รับการขับเคลื่อนจากภาคเอกชนเป็นหลัก จึงไม่สามารถบ่งชี้อย่างชัดเจนได้ว่าภาครัฐมีการพัฒนาดิจิทัลจาก 2 ตัวชี้วัดนี้ ขณะที่ตัวชี้วัดด้านการบริการทางออนไลน์ของภาครัฐ ดูเหมือนว่าจะเป็นการวัดในเชิงปริมาณเป็นส่วนใหญ่ จึงอาจมีการวัดเชิงคุณภาพค่อนข้างน้อย ยกตัวอย่างเช่น การที่ภาครัฐมีบริการออนไลน์หลายประเภทที่ทำให้คะแนนด้านบริการทางออนไลน์สูง แต่อาจมีความซ้ำซ้อนกัน ข้อมูลสับสน จึงอาจทำให้ไม่ตอบโจทย์ประชาชนในการใช้งานจริง ดังนั้น แม้ไทยจะมีคะแนน EGDI ในระดับค่อนข้างดี แต่ควรคำนึงถึงจุดอ่อนเหล่านี้ด้วยว่าคะแนนอาจไม่ได้เป็นตัวชี้วัดที่ชัดเจนนัก
ด้วยเหตุนี้ ในการติดตามระดับการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของไทย จึงควรเน้นพิจารณาด้านคุณภาพควบคู่ไปกับปริมาณของโครงการดิจิทัลภาครัฐด้วย โดยแม้ว่าในตอนนี้ จะยังไม่มีองค์กรใดที่วัดคุณภาพรัฐบาลดิจิทัลของไทยได้อย่างชัดเจน แต่เราได้ทำการศึกษาแนวทางตัวชี้วัดที่อาจเป็นไปได้ เช่น จำนวนโครงการดิจิทัลภาครัฐที่ถูกยกเลิกหรือมีคนใช้งานน้อย (ไม่เป็นที่นิยม) ซึ่งสะท้อนถึงคุณภาพของโครงการนั้น ๆ โดยหากมีจำนวนโครงการดังกล่าวมาก ก็แสดงว่ายังมีปัญหาด้านคุณภาพของโครงการเหล่านั้น นอกจากนี้ ยังต้องพิจารณาด้านความปลอดภัยในการใช้และให้ข้อมูลกับภาครัฐด้วยว่าภาครัฐสามารถจัดเก็บข้อมูลได้ดีหรือไม่ หากมีการปล่อยให้ข้อมูลรั่วไหล ก็อาจทำให้ประชาชนไม่มีความมั่นใจในการให้ข้อมูลกับรัฐได้ และที่สำคัญสุดคือการวัดประโยชน์ที่เกิดขึ้นจริงจากโครงการนั้น ๆ เช่น โครงการดิจิทัลด้านภาษี อาจต้องทำการวัดว่าสามารถเก็บภาษีได้เยอะขึ้นหรือไม่ คนหนีภาษีได้น้อยลงหรือไม่ ประหยัดต้นทุนไปได้เท่าไร เป็นต้น ทั้งนี้ภาครัฐยังควรเปิดรับฟังความเห็นจากประชาชนที่เป็นผู้ใช้บริการจริง ว่าควรปรับปรุงบริการดิจิทัลด้านต่าง ๆ อย่างไร เช่น มีความซ้ำซ้อนกับโครงการอื่น ขั้นตอนยุ่งยาก ระยะเวลาไม่รวดเร็ว หรือการเข้าถึงข้อมูลภาครัฐยังทำได้ยาก เป็นต้น
แผนการพัฒนา Digital Government ของประเทศไทย
จากแผนพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของประเทศไทย พ.ศ. 2563 – 2565 ของสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (สพร.) ได้กล่าวถึงเป้าหมายของประเทศในด้าน การลดความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงบริการและสวัสดิการของประชาชน และสร้างการมีส่วนร่วมของประชาชนในการขับเคลื่อนนโยบาย ทำให้เกิดความโปร่งใสในการทำงานของภาครัฐโดยมีการกำหนดยุทธศาสตร์สำหรับการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลไว้ 4 ยุทธศาสตร์ ได้แก่ 1) พัฒนาบริการดิจิทัลเพื่อให้ประชาชนได้รับความสะดวกรวดเร็ว รวมทั้งเพิ่มความปลอดภัยและป้องกันข้อมูลส่วนตัว 2) นำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาช่วยในภาคธุรกิจเพื่อลดระยะเวลาและต้นทุนเพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจ 3) สร้างศูนย์กลางการแลกเปลี่ยนเชื่อมโยงข้อมูลและเปิดเผยต่อสาธารณะให้สามารถตรวจสอบได้ และ 4) ส่งเสริมให้ทุกภาคส่วนขับเคลื่อนรัฐบาลดิจิทัลผ่านการแสดงความเห็นหรือเสนอนโยบายทางช่องทางดิจิทัล
ทั้งนี้สถานการณ์การระบาด COVID-19 เป็นตัวเร่งสำคัญต่อการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลในหลายประเทศทั่วโลกรวมถึงไทย เนื่องจากมาตรการควบคุมการระบาดทำให้การเดินทางพบปะเป็นเรื่องเสี่ยง การติดต่อบริการบนโลกออนไลน์จึงเป็นเรื่องที่สำคัญมากยิ่งขึ้น โดยตัวอย่างมาตรการออนไลน์ของภาครัฐไทย เช่น การติดตามการเดินทางของประชาชนและระบุจุดเสี่ยงผ่านแอปพลิเคชัน “หมอชนะ” การลงทะเบียนฉีดวัคซีนผ่านแอปพลิเคชัน “หมอพร้อม” รวมไปถึงมาตรการช่วยเหลือด้านเศรษฐกิจผ่านแอปพลิเคชัน “เป๋าตัง” เป็นต้น ซึ่งมาตรการเหล่านี้ ได้สร้างพื้นฐานที่ดีต่อการพัฒนาต่อยอดรัฐบาลดิจิทัลในระยะต่อไป โดยเฉพาะในเรื่องของฐานข้อมูลของประชาชนที่จะมีการเชื่อมต่อกันมากขึ้นในแต่ละหน่วยงาน ทำให้ภาครัฐสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้วางแผนนโยบายหรือจัดสรรสวัสดิการให้กับประชาชนได้เหมาะสมยิ่งขึ้น ดังนั้น วิกฤติ COVID-19 ที่เกิดขึ้น จึงเป็นเหมือนโอกาสที่ทำให้ภาครัฐมีพื้นฐานที่ดีต่อการต่อยอดพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของไทยต่อไปตามยุทธศาสตร์ที่วางไว้ โดยในระหว่างทางภาครัฐควรพิจารณาใช้การประเมินทั้งในแบบปริมาณและคุณภาพตามที่ได้เสนอไปข้างต้น เพื่อที่จะสามารถสร้างรัฐบาลดิจิทัลที่ตอบโจทย์ประชาชนและใช้งานได้จริงต่อไป