Zoho บริษัทเทคโนโลยีระดับโลกผู้ให้บริการแอพพลิเคชั่นที่ช่วยพัฒนาประสิทธิภาพ และการทำงานร่วมกันของธุรกิจในหลากหลายอุตสาหกรรม ได้รวบรวมเทรนด์ของระบบคลาวด์ที่สำคัญในปี 2021
“องค์กรต่าง ๆ กำลังเร่งปรับตัวเข้าสู่ระบบดิจิทัลกันมากขึ้นเนื่องจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ฉะนั้น การเรียนรู้และการฝึกฝนทางธุรกิจที่เคยได้ปฏิบัติกันมานั้น ถือเป็นตัวช่วยเน้นย้ำเทรนด์อุตสาหกรรมของปี 2020 ได้เป็นอย่างดี” กล่าวโดย Gibu Mathew รองประธานกรรมการและผู้จัดการทั่วไป Zoho Corporation ภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก “นวัตกรรมและการลดความเสี่ยงเป็นปัจจัยหลักให้หลายๆ บริษัทเลือกนำคลาวด์เข้ามาใช้ซึ่งจะสามารถช่วยลดภัยการคุกคามต่างๆ และยังช่วยสนับสนุนให้ธุรกิจมีเสถียรภาพมากขึ้น”
- การปฏิวัติของระบบคลาวด์
เนื่องจากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ในช่วงปี 2020 ที่ผ่านมา บริษัทและธุรกิจต่าง ๆ ถูกกดดันให้เข้าสู่วิธีเอาตัวรอดแบบใหม่ และด้วยการใช้เทคโนโลยีคลาวด์ถือเป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นและบรรเทาผลกระทบที่จะเกิดจากการหยุดชะงักของธุรกิจอันเนื่องมาจากการที่ธุรกิจจะต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานใหม่อย่างปัจจุบันทันด่วนเพื่อให้การทำงานนั้นมีความคล่องแคล่วรวดเร็วมากขึ้น และมีความพร้อมที่จะ รองรับการขยายตัวต่อไปได้
กลุ่มธุรกิจในตลาดต่างตระหนักถึงความสำคัญของเทคโนโลยีแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็น อี-คอมเมิร์ซ (E-Commerce) การชำระเงินผ่านระบบดิจิทัล (Digital Payment) และนวัตกรรมแบบอื่นๆ ที่เน้นการบริการด้วยตนเอง (Self-Service) โดยเห็นได้จากการลงทุนในคลาวด์ของภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก ที่ขยายตัวขึ้นสวนทางกับการลงทุนในหมวด IT ที่โดยรวมลดลง
ในขณะที่ธุรกิจกำลังปรับตัวเข้าสู่ระบบดิจิทัลนั้น การเคลื่อนย้ายไปสู่ระบบคลาวด์ก็ไม่ได้ชะลอตัวลงเลยแม้แต่น้อย ซึ่งช่วยให้ธุรกิจเหล่านี้สามารถพัฒนาแบบก้าวกระโดดตามเทรนด์ของเทคโนโลยี
เมื่อนำเทคโนโลยีคลาวด์รวมเข้ากับบทเรียนที่ได้จากปี 2020 ที่ผ่านมา คลาวด์ได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าสามารถช่วยกำจัดความซับซ้อนทาง IT ไปได้มาก โดยเฉพาะในช่วงที่ธุรกิจจำเป็นต้องลดระยะเวลาเกิดเหตุขัดข้องให้เหลือน้อยที่สุด พร้อมไปกับการดำเนินงานและใช้แผนความต่อเนื่องของธุรกิจในการรับมือกับเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันในภาวะที่ต้องจำกัดงบประมาณให้รัดกุมมากขึ้น
- การรวมบริการระบบคลาวด์ไว้ในที่เดียวกัน
ปัญหาการจัดการที่ไม่เป็นระบบทำให้เราได้เห็นบริษัทเทคโนโลยีใหม่ๆ เกิดมามากขึ้นในแต่ละวัน จึงส่งผลให้เกิดการอิ่มตัวในอุตสาหกรรมการให้บริการซอฟต์แวร์ (SaaS) และหากมองแค่เทคโนโลยีในด้านการตลาดเพียงอย่างเดียว จะเห็นได้ว่าจำนวนของผู้ให้บริการด้านเทคโนยีการตลาดนั้นมีมากถึง 8000 แห่ง ตามข้อมูลที่ได้มาจาก Chiefmartec.com ความท้าทายของปัญหาที่มีจำนวนผู้ให้บริการล้นเกินนั้นคือ
การที่บริษัทไม่สามารถเลือกพันธมิตรทางเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับตัวเองได้ ส่งผลให้จำเป็นต้องมีการสร้างเส้นโค้งแห่งความรู้ (Learning Curve) ขึ้นมาหลายเส้นสำหรับให้ผู้ใช้ทางธุรกิจเรียนรู้การใช้งานแอพพลิเคชันที่หลากหลาย อีกทั้งโซลูชั่นทางเทคโนโลยีนั้นก็ไม่ได้เพียงพอต่อการใช้งาน และยังไม่สามารถผสานให้เข้ากับแอพพลิเคชันอื่นๆ ที่ทางธุรกิจได้มีการใช้งานอยู่แล้ว การที่ดิจิทัลแพลตฟอร์มต่างๆ เหล่านี้ไม่สามารถทำงานร่วมกันได้นั้น ถือเป็นการขัดขวาง มากกว่าที่จะเข้ามาช่วยให้การทำงานของธุรกิจดำเนินไปได้อย่างต่อเนื่อง
ในยุคของเศรษฐกิจที่เน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีนั้น ผู้ให้บริการทางเทคโนโลยีจำเป็นจะต้องมีเข้าใจที่ถูกต้อง ในแง่ว่าการให้บริการของตนนั้นจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีแบบไร้รอยต่อให้กับลูกค้าและพนักงานได้อย่างไร นอกเหนือไปจากนี้ มีเพียงบริษัทผู้ให้บริการด้านซอฟแวร์ (SaaS) จำนวนน้อยเท่านั้นที่สามารถทำกำไรได้ ซึ่งไม่เหมือนอย่างที่ทุกคนเข้าใจกัน ประกอบกับการขาดเอกลักษณ์ ทำให้บริษัทเหล่านี้ต่างจำเป็นต้องเร่งหาวิธีพัฒนาสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันเพื่อรับมือกับสภาวะที่มีจำนวนของผู้ให้บริการล้นตลาด ไม่เช่นนั้นจะส่งผลให้บริษัทเหล่านี้ เป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งของการควบรวมกิจการโดยผู้อื่น แทนที่จะสามารถดำเนินธุรกิจนั้นได้ด้วยตนเอง
- การให้ความสำคัญต่อความปลอดภัยด้าน IT ที่มากขึ้น
แนวคิดด้านการรักษาความปลอดภัยนั้นมีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะในรอบหนึ่งปีที่ผ่านมา โดยยกตัวอย่างจากปี 2020 ที่มีการคาดการณ์ว่าองค์กรกว่า 18,000 แห่งจะได้รับผลกระทบจากการโจมตีผ่านห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งถือเป็นการโจมตีที่ค่อนข้างมีความซับซ้อนแยบยล และเนื่องด้วยมีเหตุการณ์ด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์เพิ่มขึ้น จึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องรักษาความปลอดภัยและปกป้องข้อมูลโดยรวม เครือข่าย รวมถึงโซลูชั่นในระบบคลาวด์ของตนอีกด้วย
- ความกังวลด้านความเป็นส่วนตัวที่เพิ่มขึ้น
มีธุรกิจจำนวนมากได้ใช้วิธี Adjunct Surveillance ซึ่งเป็นการฝังชุดคำสั่งลงไปบนเว็บไซต์เพื่อเก็บข้อมูลพฤติกรรมของผู้ใช้โดยมีเป้าหมายเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้กับลูกค้า อย่างไรก็ตามผู้ให้บริการนั้น ก็ไม่ได้รู้ตัวว่าตนเองได้ตกเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายที่เรียกว่า Adjunct Surveillance ด้วยเหมือนกัน ซึ่งได้อนุญาตให้บริษัทโฆษณาสามารถเข้าถึงข้อมูลรูปแบบการตัดสินใจซื้อรวมถึงข้อมูลอื่นๆ ของผู้เข้าชมที่ได้เข้ามาในเว็บไซต์ของผู้ให้บริการด้วยความเข้าใจแต่เพียงว่าตนเองเป็นเพียงแค่ผู้เยี่ยมชมเท่านั้นข้อมูลเหล่านี้เมื่อนำมาจับคู่กับการทำธุรกรรมออนไลน์ของผู้ใช้นั้นสามารถนำมาสร้างชุดข้อมูลที่เป็นประโยชน์และนำไปใช้ในการหารายได้ได้ไม่ว่าจะเป็นทั้งทางตรง หรือทางอ้อมผ่าน “พันธมิตรทางยุทธศาสตร์ (Strategic Partnerships)”
5.ประสบการณ์ใหม่ในการทำงานของพนักงาน
องค์กรต่างๆ ได้เร่งเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานสู่ระบบดิจิทัล พร้อมได้บูรณาการการทำงานเข้ากับระบบคลาวด์ เพื่อปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์และรักษาความต่อเนื่องในการดำเนินงานทางธุรกิจ เนื่องด้วยในปัจจุบันนี้การดำเนินงานหลายๆ อย่างขององค์กรสามารถทำได้จากระยะไกล เช่น ที่บ้าน ดังนั้นฝ่าย IT จึงมีหน้าที่รับผิดชอบในการทำให้แน่ใจว่าระบบที่ใช้นั้นจะสามารถสร้างประสบการณ์ในการทำงานที่ดีจากระยะไกลเทียบเท่าได้กับการทำงานจากสถานที่ทำงาน ดังนั้นการดำเนินงานประจำวันจึงจะต้องอาศัยเครื่องมือและโซลูชั่นต่างๆ เพื่อสนับสนุนให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพแบบไร้ร้อยต่อระหว่างการทำงานจากสถานที่จริงและจากระยะไกล
การเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นไร้รอยต่อ และวิถีการทำงานจากระยะไกลแบบใหม่ที่ต้องทำงานคนเดียวนี้ จะต้องใช้ข้อมูลสนับสนุนที่มากพอเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจ การดำเนินการทำงานควบคู่ไปกับการให้สำคัญเรื่องความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่เพิ่มขึ้นในขณะพนักงานทำงานจากที่บ้านจะต้องเพิ่มเข้าไปเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่พนักงาน ซึ่งการปฏิบัติการด้านความปลอดภัยนั้นจะต้องเกิดขึ้นโดยไม่ส่งผลกระทบต่อผลิตภาพในการทำงานเช่นกัน
6. ประสบการณ์การให้บริการลูกค้าแบบใหม่และเทคโนโลยี AI
การปฏิบัติการธุรกิจทางไกลที่เพิ่มขึ้นเพื่อให้บริการลูกค้าผ่านสื่อช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจากที่ใดก็ตามนั้นได้เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งลูกค้ามีความต้องการให้บริษัทให้ความสำคัญเมื่อมีการติดต่อสื่อสารกับพวกเขาในแต่ละครั้ง พร้อมไปกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีในระหว่างการใช้บริการ ดังนั้นเทคโนโลยี AI จึงได้เข้ามาเปลี่ยนโฉมวิธีที่บริษัทเรียนรู้และตีความปฏิกิริยาและเจตนาของลูกค้า
เมื่อมีการใช้เทคโนโลยีนี้อย่างถูกต้องเหมาะสม จะช่วยให้บริษัทสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเทคโนโลยีนี้จะสามารถเข้ามาช่วยเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าสัมพันธ์แยกแยะ และเก็บข้อมูลด้านการให้บริการลูกค้าทั้งจากอดีตจนถึงปัจจุบัน นอกจากนั้นยังสามารถนำข้อมูลดังกล่าวนี้ส่งต่อไปยังตัวระบบ AI เพื่อประมวลผล และนำกลับมาเป็นข้อมูลสำหรับเจ้าหน้าที่ใช้ในการให้บริการสนับสนุนลูกค้าและสร้างการตัดสินใจที่ดียิ่งขึ้นได้ในอนาคต เขียนโดย Gibu Mathew, VP & GM APAC, Zoho Corp