ในวันที่สังคมก้าวไปข้างหน้าด้วยความรวดเร็วและผู้บริโภคมีตัวเลือกมากยิ่งขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของตัวเอง การสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์จึงกลายเป็นเหตุผลเพื่อครองใจลูกค้ายิ่งกว่าที่เคย และที่มากไปกว่านั้น การเข้ามาของแบรนด์และร้านค้าใหม่ๆยังเพิ่มขึ้นแบบวันต่อวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเทศไทยที่เทรนด์โซเชียลคอมเมิร์ซจากร้านค้าบน Instagram และ Facebook ได้รับความนิยมอย่างล้นหลามจากผู้บริโภค ทำให้แบรนด์ต้องงัดกลยุทธ์เพื่อเสริมจุดเด่นที่เหนือกว่าและมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เพื่อดึงดูดและครองใจกลุ่มผู้บริโภคในระยะยาว นอกจากนี้ หนทางสู่การครองใจลูกค้าเพื่อความสำเร็จในระยะยาวนั้น ความสม่ำเสมอในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ายังเป็นสิ่งที่แบรนด์ต้องตระหนักและให้ความสำคัญอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เพื่อเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ ลดความวุ่นวาย ซึ่งจะทำให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนใจและเลือกกลับมาใช้บริการของแบรนด์ในระยะยาว และนี่คือสุดยอด 9 กลยุทธ์ที่ได้รับการพิสูจน์แล้วจาก Infobip ว่าสามารถสร้างประการณ์เพื่อครองใจลูกค้าได้อย่างโดดเด่นให้กับทุกธุรกิจ
1. ลองเป็นลูกค้าดูบ้าง
ก่อนที่จะเริ่มเรียนรู้กลยุทธ์เหล่านี้ เราขอให้คุณลองถามตัวเองก่อนว่า…ครั้งสุดท้ายที่คุณเดินเข้าร้านหรือเข้าเว็บไซต์ของคุณในฐานะลูกค้าคือเมื่อไหร่ การมองธุรกิจของคุณจากมุมมองของลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีที่จะช่วยยกระดับการบริการ และสร้างประสบการณ์ที่ดีแบบรอบด้านให้กับลูกค้า เริ่มจากการที่คุณทำความเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า โดยนำตัวเองเข้าไปอยู่ในจุดยืนของพวกเขาที่กำลังมองหาสินค้าและบริการ แล้วค่อย ๆ ลงลึกถึงรายละเอียดและจุดบกพร่องในแต่ละขั้นตอนที่ได้เจอ เพื่อวางแนวทางแก้ไขได้อย่างเหมาะสมและตรงจุด
2. สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอ
ลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการที่แตกต่างกันไปเฉพาะตัวบุคคล โดยเฉพาะนักช้อปยุคใหม่ที่มักคาดหวังการตอบสนองที่สอดคล้องและเชื่อมต่อกันในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น โซเชียลมีเดีย แชทบ็อกซ์บนเว็บไซด์ของแบรนด์ หรือแอปพลิเคชันบนมือถือ ดังนั้นการรักษาประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอให้กับลูกค้าในทุก ๆ ช่องทางจึงมีความสำคัญเป็นอย่างมากในการสร้างการรับรู้ให้กับแบรนด์ ทั้งยังมีส่วนช่วยในการรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์อีกด้วย แต่การสร้างประสบการณ์ให้มีความสอดคล้องและสม่ำเสมอไม่ใช่เรื่องง่าย ลูกค้าต้องการให้แบรนด์รักษาสัญญาที่ให้ไว้ หากคุณโปรโมทการบริการที่ยอดเยี่ยมตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันบน Live Chat คุณจะต้องรักษาสิ่งที่สัญญาไว้และทำให้พวกเขามั่นใจเมื่อกลายมาเป็นลูกค้า เพราะการลงมือทำในสิ่งที่สัญญาไว้จะทำให้ลูกค้ามีความเคารพและยอมรับในตัวแบรนด์
3. ประสบการณ์เฉพาะบุคคลคือหัวใจสำคัญ
ลูกค้าไม่เพียงต้องการการสื่อสารแบบเฉพาะบุคคลอีกต่อไป แต่ลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์จดจำพวกเขาในฐานะบุคคลที่มีความต้องการที่แตกต่างกันในทุกการสื่อสาร การเรียกด้วยชื่อที่ถูกต้องถือเป็นเรื่องพื้นฐานสำหรับแบรนด์ ในยุคนี้คุณจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากการใช้จ่ายครั้งก่อนหน้ากับแบรนด์ เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาประกอบในการปรับแต่งข้อความให้มีความเฉพาะตัวและตรงกับความต้องการของลูกค้าคนนั้น ๆ จึงจะสามารถครองใจผู้บริโภคได้
ข่าวดีสำหรับแบรนด์คือ ในปัจจุบันมีผู้เชี่ยวชาญที่สามารถให้บริการการสื่อสารแบบ Omnichannel ระดับสากลอย่าง Infobip ที่เชี่ยวชาญด้านการให้บริการลูกค้า โดยมีบริการที่ให้แบรนด์สามารถปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าได้ตามความต้องการ ทั้งยังช่วยรวบรวมและเก็บรักษาข้อมูลของลูกค้าได้ ถือเป็นโซลูชั่นที่ครอบคลุมสำหรับทุกธุรกิจในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และยังสามารถสร้างการสื่อสารที่ดีกับลูกค้าตลอดการใช้งานได้ทุกที่ ทุกเวลา ในหลากหลายช่องทาง
4. ใช้กลยุทธ์ Omnichannel กับธุรกิจของคุณ
เมื่อสิบห้าปีที่แล้ว ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้เพียงสองช่องทางเพื่อประกอบการตัดสินใจในการซื้อสินค้า แต่ทุกวันนี้ ลูกค้าเลือกใช้ถึงหกช่องทางโดยเฉลี่ย! ปัจจุบันผู้บริโภคมีการใช้ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและยังสลับใช้ตามความต้องการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเว้นระยะห่างทางสังคม ซึ่งส่งผลให้การใช้เทคโนโลยีเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
ดังนั้น เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด คุณต้องพร้อมให้บริการในทุกที่และทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Live Chat, Email, Call Centers, SMS, ในร้าน หรือแอปพลิเคชัน เช่น LINE, Facebook Messenger, WhatsApp และอีกมากมาย! ยิ่งแบรนด์ของคุณมีช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับคุณได้มากเท่าไหร่ก็ยิ่งส่งผลดีต่อแบรนด์มากเท่านั้น ธุรกิจของคุณควรเปิดรับต่อการเข้าถึงตลอดเวลาในทุกช่องทาง เพราะหากไม่เป็นเช่นนั้นแล้ว คุณอาจทำให้ลูกค้าจำนวนมากไม่พอใจ และหันไปใช้บริการของคู่แข่งรายใดรายหนึ่งของคุณได้ในที่สุด
5. โปร่งใส และให้มากกว่าแค่หุ่นยนต์
ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ความซื่อสัตย์และโปร่งใสเป็นจุดชี่วัดที่แสดงถึงความจริงใจของแบรนด์ ดังนั้น แบรนด์จึงควรเปิดเผยข้อมูลสำคัญให้กับลูกค้าอย่างชัดเจน เพื่อตอบสนองต่อความต้องการในด้านนี้ให้แก่ผู้บริโภค
นอกจากนี้ คุณยังต้องมีความจริงใจและซื่อสัตย์ในทุก ๆ ขั้นตอนการสื่อสาร ถึงแม้ว่า Chatbots จะเข้ามามีส่วนช่วยสื่อสารกับลูกค้า แต่การสร้างความสัมพันธ์ด้วยตัวบุคคลนั้นยังเป็นสิ่งที่จำเป็นในบางสถานการณ์เช่นกัน อาทิ เมื่อสิ่งต่าง ๆ ไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้ หรือเมื่อมีเรื่องของความรู้สึกเข้ามาเกี่ยวข้อง ดังนั้น สิ่งสำคัญคือต้องมีพนักงานที่คอยสนับสนุนและพร้อมพูดคุยกับลูกค้า เพราะระบบการตอบกลับอัตโนมัติควรเข้ามาเพียงเพื่อสนับสนุนและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการทำงานของมนุษย์เท่านั้น ไม่ใช่เข้ามาเพื่อแทนที่โดยสมบูรณ์แบบ
6. เลือกที่จะเป็นผู้นำ เพื่อมอบบริการที่เหนือกว่า
ประสบการณ์ของลูกค้ามีการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา แต่บริษัทส่วนใหญ่เลือกที่ไม่ปรับตัวจนกว่าเทรนด์จะเกิดขึ้นจริง ซึ่งจริง ๆ แล้วความคิดนี้ไม่ผิด แต่การก้าวนำเทรนด์ย่อมเป็นทางเลือกที่ดีกว่า เมื่อคุณสร้างสรรค์การบริการลูกค้าแบบใหม่ที่เหนือกว่าคู่แข่ง คุณจะมีโอกาสสร้างลูกค้าใหม่ ๆ ให้กับแบรนด์ของคุณ ซึ่งพวกเขานี่แหละที่จะเป็นกระบอกเสียงเพื่อแนะนำแบรนด์ให้กับเพื่อน ๆ ของเขาต่อไป
หนึ่งตัวอย่างสำคัญที่เกิดขึ้นคือการที่แบรนด์เครื่องสำอางเริ่มใช้โอกาสจากการเว้นระยะห่างทางสังคมในปัจจุบัน ในการสร้างบริการให้ลูกค้าสามารถทดลองใช้ผลิตภัณฑ์เสมือนจริงผ่านทางเว็บไซต์ได้ ซึ่งเป็นเครื่องพิสูจน์ว่าพวกเขามองเห็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการเป็นหลัก นั่นก็คือการได้ลองผลิตภัณฑ์โดยไม่จำเป็นต้องไปหน้าร้านค้า หรือ สัมผัสกับสินค้าโดยตรงนั่นเอง
7. เลือกใช้ข้อมูลของลูกค้าให้เกิดประโยชน์
กุญแจสำคัญของธุรกิจคือการรู้จักลูกค้าอย่างถ่องแท้ การวิเคราะห์ข้อมูลและประสบการณ์ของลูกค้า จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจ ความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทำให้เกิดการพัฒนาและต่อยอดบริการ เพื่อเสริมจุดดีและลดจุดด้อยได้อย่างเหมาะสม
การวิจัยชี้ให้เห็นว่า 90% ของผู้จัดการธุรกิจ เชื่อว่าข้อมูลวิเคราะห์มีความสามารถในการพัฒนายอดขายได้มากกว่า 20%! เนื่องจากคุณสามารถใช้การวิเคราะห์นี้ในการเพิ่มประสิทธิภาพของการตัดสินใจได้อย่างมีเหตุผลมากขึ้น และเนื่องจากแบรนด์ใช้ช่องทางส่วนใหญ่ในการทำการตลาดที่เน้นการสนทนากับผู้บริโภค จึงทำให้แบรนด์สามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ช่วงเวลาที่ลูกค้ามีการใช้งานมากที่สุด ข้อความที่ลูกค้ามีการตอบสนองมากที่สุด และช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้เพื่อสื่อสารมากที่สุด เป็นต้น
8. รับฟังลูกค้า แม้ไม่ใช่บนช่องทางของคุณ
การตลาดแบบเน้นการสนทนา หรือที่รู้จักกันว่า Conversational Marketing คือการสนทนาแบบส่วนตัวกับลูกค้าของคุณในหลากหลายช่องทาง ถือเป็นตัวแปรสำคัญที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ทั้งยังช่วยให้ความความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์เป็นไปในทางที่ดียิ่งขึ้น จากการสนทนาที่เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ในทุกช่องทางที่ลูกค้าเลือก ซึ่งนอกจากเรื่องความสัมพันธ์แล้ว คุณยังได้เรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เพื่อปรับปรุงการโต้ตอบในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย
จากข้อมูลของ We Are Social คนไทยใช้เวลาในมือถือเพื่อท่องโลกอินเทอร์เน็ตโดยเฉลี่ย 5 ชั่วโมงต่อวัน และเล่นโซเชียลมีเดียโดยเฉลี่ย 3 ชั่วโมงต่อวัน ผ่านช่องทางยอดนิยมเช่น Facebook, YouTube, LINE, FB Messenger, Instagram, Twitter, TikTok และอีกมากมาย ดังนั้นการตลาดที่เน้นการสนทนาจึงเป็นกลยุทธ์ที่ดีเยี่ยม เพื่อใช้รวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า และตอบสนองต่อความต้องการเฉพาะบุคคลได้อย่างทันท่วงที นอกจากนี้การปรับใช้วิธีการสื่อสารให้ครบทุกช่องทาง (Omnichannel) ยังช่วยให้แบรนด์พัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าได้จากตัวเลือกการเข้าถึงผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ ซึ่งจะมีบทบาทสำคัญในการเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า
9. ลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง คือหนทางสู่ความสำเร็จ
ลูกค้าคือหัวใจสำคัญของธุรกิจ และการสร้างประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคลคือหนทางสู่การพิชิตใจลูกค้า ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจไหน สิ่งที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ให้ความสำคัญคือ เวลา!