บทความโดย Gibu Mathew รองประธานกรรมการและผู้จัดการทั่วไปประจำเอเชียแปซิฟิคบริษัท Zoho
ปัจจุบันนี้ Digital Transformation ในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้กำลังได้รับการพัฒนาขึ้นอย่างต่อเนื่อง พร้อมที่จะมุ่งไปยังเป้าหมายด้านเศรษฐกิจดิจิทัล โดยคาดการณ์ไว้ว่าจะมีมูลค่าถึง 360 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ภายในปี 2568 อีกทั้งการเปลี่ยนไปใช้ระบบดิจิทัลนี้ทำให้เราเห็นว่ากำลังมีรูปแบบการทำงานใหม่ๆ เกิดขึ้นในออฟฟิศ ตั้งแต่การทำงานแบบไฮบริดและการทำงานจากระยะไกล รวมถึงการเพิ่ม และปรับเปลี่ยนทักษะใหม่ให้แก่พนักงาน ตลอดจนมีการนำ Software-as-a-Service (SaaS) ไปปรับใช้เพื่อสร้างความยืดหยุ่น และเตรียมพร้อมสำหรับความต่อเนื่องทางธุรกิจ
SME ต้องทำงานหนักขึ้น
ในปีนี้ คาดว่าภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้จะมีรายได้จาก SaaS สูงถึง 1,890 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ และจะมีอัตราการเติบโตต่อปีที่ 12% โดยทั้งหมดนี้จะส่งผลเชิงบวกต่อผู้จำหน่ายเทคโนโลยี ซึ่งแสดงให้เห็นถึงศักยภาพและความสนใจในแพลตฟอร์ม SaaS สำหรับการทำงานแห่งอนาคต ทั้งนี้วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมควรตระหนักว่าการเปลี่ยนไปใช้ระบบดิจิทัลนั้นมีต้นทุนแอบแฝง หนึ่งในนั้นคือค่าใช้จ่ายในการเพิ่ม และปรับเปลี่ยนทักษะให้แก่พนักงาน ซึ่งอาจดูเกินเอื้อมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมาก ส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานช้าลง และผลตอบแทนจากการลงทุนทางดิจิทัลก็ลดลงอีกด้วย
ขณะเดียวกัน ไม่ใช่เรื่องง่ายที่กลุ่มธุรกิจจะเปิดรับระบบดิจิทัล เนื่องจากประชากรในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้จำนวนมากถึงหนึ่งในสามหรือ 150 ล้านคน มีข้อจำกัดในการเข้าถึงเทคโนโลยี ส่งผลให้เกิดการเติบโตไม่ทั่วถึงในหลายกลุ่มธุรกิจ โดยเฉพาะวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม ถึงแม้ว่าจะเป็นช่วงก่อนหน้านี้ที่มีความสามารถด้านดิจิทัลขั้นสูง เช่น ระบบอัตโนมัติ จะเข้ามามีบทบาทก็ตาม
เนื่องจากในตลาดมีหลากหลายบริษัทที่จำหน่ายแพลตฟอร์ม SaaS ดังนั้น ผู้นำด้านไอทีในธุรกิจตลาดระดับกลางจึงต้องเผชิญกับความท้าทายในการเลือกใช้แพลตฟอร์มให้เหมาะสมเพื่อเอื้อให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้ และความท้าทายนี้ยังมาพร้อมกับประเด็นปัญหาอีกประการหนึ่ง นั่นก็คือการจ้างผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถเฉพาะทางเพื่อมาประยุกต์ใช้แพลตฟอร์มที่ซื้อมาให้เกิดประโยชน์สูงสุด แม้อาจดูเป็นเรื่องเล็กน้อยสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ แต่ถ้าสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและระดับตลาดกลางแล้ว ก็ถือเป็นเรื่องใหญ่ทีเดียว โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มธุรกิจที่ได้เริ่มเปลี่ยนไปใช้ระบบดิจิทัลในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา
เปลี่ยนไปใช้ดิจิทัลได้ง่ายๆ ด้วยแพลตฟอร์มการตลาดแบบรวมศูนย์
จากความท้าทายที่ได้กล่าวมาข้างต้น มีหนทางใดบ้างที่วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมจะนำ SaaS ไปใช้ได้และจะเปลี่ยนเป็นการใช้ดิจิทัลอย่างไรให้ครอบคลุม รวมถึงจะเอื้อให้เกิดความต่อเนื่องทางธุรกิจโดยไม่ต้องเริ่มสร้างธุรกิจใหม่จากศูนย์ได้อย่างไร คำตอบก็คือแพลตฟอร์ม SaaS จะช่วยให้พนักงานทำงานได้ตรงตามเป้าหมายของธุรกิจ ส่งผลให้ทำงานได้สำเร็จตามกำหนดเวลา ตลอดจนสร้างแรงบันดาลใจในการทำงานร่วมกัน ไม่ว่าจะทำงานแบบไฮบริดหรือแบบระยะไกลก็ตาม
ข้อที่ต้องคำนึงถึงประการแรกก็คือ SaaS ควรต้องมีกระบวนการเตรียมความพร้อมให้ผู้ใช้งานที่มาพร้อมกับคำแนะนำสำหรับการตั้งค่าแพลตฟอร์มเพื่อให้บรรลุแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการใช้ซอฟต์แวร์ รวมทั้งปรับแต่งได้ง่ายเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง ยกตัวอย่างเช่น ทีมการตลาดที่กำลังเริ่มใช้แพลตฟอร์มการตลาดแบบรวมศูนย์รุ่นใหม่สามารถใช้ซอฟต์แวร์ได้เกือบทันทีโดยไม่ต้องสับสนกับการใช้เทคโนโลยี เพราะมีกระบวนการเตรียมความพร้อมให้ผู้ใช้ที่ดีซึ่งมีอยู่ในตัวแพลตฟอร์มเลย ดังนั้น จึงใช้เวลาฝึกอบรมเรื่องที่จำเป็นต่างๆ สำหรับการใช้ซอฟต์แวร์น้อยลงอย่างมาก และใช้เวลาในการประยุกต์ใช้ซอฟต์แวร์รุ่นใหม่น้อยลงอีกด้วย กลุ่มธุรกิจจึงใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีได้ในกรอบเวลาที่สั้นลงนั่นเอง
ประการที่สอง บริษัทควรพิจารณาว่าแพลตฟอร์ม สามารถ “รวม” ให้ทุกแผนกในองค์กรเกิดเอกภาพได้อย่างไร หรือองค์กรต้องการมองเห็นภาพรวมของธุรกิจทั้งหมดอย่างครอบคลุมในที่เดียวหรือไม่ เพราะแม้ว่าแพลตฟอร์มส่วนใหญ่จะมีแดชบอร์ด แต่หลายแพลตฟอร์มก็ยังทำให้เกิดการกระจายตัวของงาน แต่ละทีมก็ยังอยู่ในไซโลเหมือนเดิมแทนที่จะส่งเสริมให้เกิดการทำงานร่วมกัน
สิ่งที่น่าพิจารณาต่อไปก็คือ แพลตฟอร์ม SaaS สามารถวิเคราะห์ข้อมูลแบบบูรณาการ, ติดตามเส้นทางของผู้บริโภค, ให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติจริงได้ และมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่เกิดจากการทำการตลาดแบบรู้ใจลูกค้าได้หรือไม่ ด้วยธุรกิจดิจิทัลในปัจจุบันได้เปิดให้มีการสตรีมแบบ Omni-channel ได้ ความสามารถในการระบุลูกค้าตลอดเส้นทางของผู้บริโภคนั้นสำคัญอย่างยิ่ง ไม่ใช่เพียงแค่ต้องการจะสื่อสารข้อมูลที่สำคัญให้ลูกค้าทราบเท่านั้น แต่ยังต้องสร้างโอกาสให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ เพิ่มผลรายรับ และกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำได้อีกด้วย เมื่อกลุ่มธุรกิจสามารถควบคุมข้อมูลของตนได้ ก็จะสามารถปลดล็อกศักยภาพอื่นๆ อีกได้ เช่น การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ การวิเคราะห์ความรู้ความเข้าใจ และความสามารถในการคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าในอนาคต และดำเนินการตามความคาดหวังเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
โดยส่วนใหญ่ระบบอัตโนมัติจะคอยช่วยสนับสนุนการทำงานทั้งหมด องค์กรสามารถสื่อสารอย่างเหมาะสมเพื่อขับเคลื่อนพฤติกรรมผู้บริโภคได้เฉพาะเจาะจงตามความถี่เป็นวงจรได้ตรงตามความต้องการเชิงธุรกิจ การที่องค์กรมีความสามารถในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้นในยุคดิจิทัลนี้จะช่วยสร้างผลกำไรให้ดีขึ้น และเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนบนแพลตฟอร์มให้สูงขึ้น และตามที่นักการตลาดทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิคร้อยละ 79 ระบุว่าระบบอัตโนมัติทางการตลาดจะกลายเป็นตัวเร่งการเติบโตตัวต่อไป กลุ่มธุรกิจในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้จึงพลอยได้รับประโยชน์มหาศาลจากการลงทุนในเทคโนโลยีนี้ไปด้วย
ในขณะที่ผู้บริโภคซื้อสินค้าออนไลน์ทุกวัน แบรนด์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลรวมถึงมอบประสบการณ์แบบอัตโนมัติและอย่างเฉพาะเจาะจงตรงตามความต้องการด้วยจะสามารถปรับตัว และสร้างความต่อเนื่องในการเผชิญกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่กำลังเปลี่ยนแปลงไป อย่างไรก็ตาม แพลตฟอร์มการตลาดแบบรวมศูนย์ก็ยังคงตอบโจทย์ทางธุรกิจได้เป็นอย่างดี ยิ่งกว่านั้น ธุรกิจที่แก้ปัญหาของลูกค้าที่เกิดขึ้นบ่อยๆ ได้ก็จะสามารถรับมือกับความไม่แน่นอนและสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้าได้อีกด้วย
***
เกี่ยวกับ Zoho
Zoho เป็นแพลตฟอร์ม SaaS ราคาย่อมเยา ใช้งานง่าย และได้รับรางวัลอันทรงเกียรติมากมาย แพลตฟอร์มของเราได้ช่วยให้กลุ่มธุรกิจยกระดับประสิทธิภาพการทำงานในยุคดิจิทัล อีกทั้งยังได้รับการยอมรับจากอุตสาหกรรมว่าเป็นมาตรฐานสูงสุดในการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์และการตลาด แอปพลิเคชันกว่า 55 แอปฯ ในแพลตฟอร์ม Zoho ครอบคลุมทุกด้านธุรกิจ ได้แก่ การขาย การตลาด การบริการลูกค้า การทำบัญชี และงานสนับสนุนต่างๆ (Back Office) ซึ่ง Zoho มีผู้ใช้งานมากกว่า 80 ล้านคนทั่วโลก แน่นอนว่าเมื่อเทคโนโลยีและมนุษย์สามารถทำงานร่วมกันได้เป็นอย่างดี ธุรกิจก็จะเติบโตได้อย่างก้าวกระโดด